Как сделать компанию клиентоцентричной. Алгоритм действий

Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.

Новые

  • 30 Авг 16

    Информационные системы «МЕДИАЛОГ» и «САМСОН» – информационные технологии в здравоохранении России

    Из нашей статьи вы узнаете, как работают медицинские информационные системы…

    Статьи Теги: медицинские информационные системы мис медиалог самсон здравоохранение медицинские системы Прочитано 12135 раз

  • 08 Авг 16

    От чего зависит ценообразование в ИТ-сфере и как сократить стоимость ИТ-аутсорсинга?

    Ценообразование в ИТ-сфере, чаще всего, зависит от заказчика. Потому что…

    Статьи Теги: аутсорсинг ценообразование облачные технологии атс сокращение затрат абонентское обслуживание Прочитано 4610 раз

  • 28 Июль 16

    Обслуживание компьютеров организации – айтишник или аутсорсинг?

    Компания часто создаётся в условиях лёгкого хаоса. Первым делом отлаживается…

    Статьи Теги: облачные технологии clouds сокращение затрат аутсорсинг 1С итаутсорсинг абонентское обслуживание Прочитано 6913 раз

Подписаться на эту RSS-ленту

Зачем нужны CRM-системы

CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы:

Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски. Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».

Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.

Как перейти к сервисной модели

Все описанные аспекты связаны между собой и образуют систему. Система помогает руководству компании понимать причинно-следственные связи между событиями в разных отделах и службах, предсказывать, где в ближайшем будущем могут возникнуть проблемы, и, в конце концов, управлять клиентским опытом. Так выглядит сервисная модель.

Что же необходимо сделать для перехода к сервисной модели

  • Провести исследования и выяснить потребности клиентов на том или ином этапе бизнес-процессов.
  • Определить KPI — желаемые финансовые показатели с учетом интересов акционеров, планов развития, вопросов бюджетирования и т.д., а затем связать их с конкретными клиентскими показателями.
  • Научиться собирать данные в единую ИT-архитектуру. Для решения этой задачи компании достаточно подготовить таблицу, в которой будут описаны три основные характеристики: показатели деятельности; значение каждого показателя; описание массивов данных, в которых показатели могут накапливаться (ими могут быть, например, CRM-система компании или ее корпоративная система финансового/управленческого учета).

Метод диаграммного проектирования процесса обслуживания клиентов в автомобильном сервисном центре

В автомобильном сервисном центре процесс обслуживания клиентов представляет собой поэтапное взаимодействие, направленное на удовлетворение потребности клиента в решение проблемы с автомобилем (устранение поломки, прохождение планового технического обслуживания, установка дополнительного оборудования, диагностика и т. д.). На рисунке 1 представлена диаграмма процесса взаимодействия клиента и автомобильного сервисного центра.

Рис. 1. Диаграмма процесса взаимодействия клиента и автомобильного сервисного центра

Процесс сервисного обслуживания автомобиля в дилерском центре состоит из следующих основных этапов:

  1. Запись на сервис.
  2. Подготовка к приему автомобиля.
  3. Приемка автомобиля.
  4. Выполнение ремонтных работ/обслуживания.
  5. Контроль выполненных работ/подготовка к выдаче автомобиля клиенту.
  6. Выдача автомобиля и оплата выполненных работ.
  7. Контакт после обслуживания.

Подготовка к визиту клиента включает подготовку предварительно необходимых документов, ознакомление с историей взаимодействия с клиентом, понимание, по каким причинам были прежние обращения. Также на данном этапе необходимо осуществлять напоминание клиенту о запланированном визите в сервисный центр. Приемка автомобиля является ключевым процессом взаимодействия с клиентом. Совместный осмотр позволяет выявить потребности клиента, продемонстрировать неисправности, вовлечь клиента в решение проблемы.

На данном этапе определяется необходимость заказа запасных частей.

Выполнение ремонтных работ относится к проведению работ по устранению выявленных проблем и неисправностей в механическом цехе. Желаемый результат — устранение проблем с первого раза и отсутствие повторного обращения для окончательного устранения неисправности. Поэтому решающим является контроль качества выполненных работ. Проведение тест-драйва мастером цеха является одной из возможностей проведения данного вида контроля.

Во время выполнения ремонта может возникнуть необходимость проведения дополнительных работ, следовательно, информирование о статусе ремонтных работ и согласование дополнительных работ приобретает значимость во взаимодействии с клиентами.

На этапе выдачи автомобиля после проведенных работ осуществляется передача автомобиля клиенту с разъяснением по выполненным работам и стоимости. Важно передать автомобиль в оговоренное время, исключить длительное ожидание автомобиля клиентом. Что определяет необходимость предварительной оперативной подготовки документов по выполненным работам к приезду клиента.

Заключительный этап видимой части процесса обслуживания клиентов представляет собой процесс оценки клиентом удовлетворенности обращением в сервисный центр. Информация по оценке удовлетворенности клиентов позволяет проанализировать процесс обслуживания в клиентском восприятии, увидеть проблемные зоны и оперативно инициировать действия в случае допущенных ошибок.

В таблице 2 отражены критерии оценки процесса обслуживания клиентов, соответствующие рассмотренным выше этапам.

Таблица 2 Критерии оценки процесса сервисного обслуживания автомобиля в дилерском центре

Критерии оценки процесса обслуживания направлены на выявление узких мест в работе сервисного центра. Основной акцент в методе диаграммного проектирования сделан на невидимой части работы сервисного центра. Анализ, построенный на оценке выявленных критериев, рекомендуется проводить руководителю сервисного центра или специалисту, ответственному за контроль качества работы подразделения. Результаты анализа позволят оценить эффективность отдельных процессов обслуживания клиентов. Однако же детальная оценка работы персонала с клиентами в видимой части сервисного обслуживания не будет достаточна.

Я хочу опубликовать свою статью по использованию приложений сервиса в разделе "Практические рекомендации от партнеров фирмы "1С", что для этого нужно?

Для публикации статьи необходимо прислать ее текст в формате .doc а так же файлы с иллюстрациями (название файла с картинкой соответствует номеру иллюстрации в тексте).

Если вы только планируете написать статью – просьба прислать на согласование тему и планируемый объем материала. Для того, что бы в статье была опубликована ссылка на сайт партнера, на сайте должен быть оформлен раздел посвященный сервису, в котором содержаться:

  • Описание сервиса

  • Преимущества

  • Перечень услуг

  • Дополнительные услуги (если оказываете)

  • Тарифы и цены

Где находятся материалы по продажам и продвижению сервиса?

Материалы по продажам и продвижению сервиса находятся в справочнике партнера по ИТС, ссылка

Каким образом осуществляется компенсация затрат на рекламу сервиса?

Условия компенсации затрат по рекламе сервиса см. по ссылке

Наша организация не отображается в списке партнеров 1С:ЦСК, почему?

Если ваша организация не отражается в списке партнеров – получить разъяснения вы можете направив запрос по адресу: [email protected], либо обратившись в партнерский отдел по телефону: 8 (800) 333-72-27.

Возможные причины снятия публикации:

  • Невыполнение обязательств 1С:ЦСК, регламентированных в инфописьме №15146

  • Продолжительное и/или систематическое непредоставление шаблонов регистрации по активным абонентам сервиса.

  • Наличие обоснованных жалоб клиентов на качество обслуживания и предпродажных консультаций, по которым партнер не предоставил разъяснений и не провел профилактические действия.

  • Несвоевременное выставление счетов, приведшее к автоматической блокировке учетных записей обслуживаемых абонентов.

  • Приостановка действия договора коммерческой концессии.

​Есть ли типовые макеты рекламных материалов сервиса?

Типовые макеты рекламных материалов для партнеров можно скачать в справочнике партнера по ИТС

Есть ли шаблон презентации для клиентов?

Шаблон презентации можно скачать в справочнике партнера по ИТС

Обзор сервисов для рассылки писем

Давайте посмотрим на три популярные программы для email-рассылки — MailChimp, Sendpulse, eSputnik.

MailChimp

Возможности:

  • бесплатная версия с хорошим функционалом;
  • 4 типа кампаний: стандартная, просто текст, A/B тестирование, автоматизированные цепочки писем;
  • интеграция с соцсетями, CMS, SaaS-платформами: у MailChimp большая база дополнительных сервисов и приложений;
  • больше 100 готовых дизайн-шаблонов: разбиты по тематическим категориям;
  • сильная базовая и продвинутая аналитика;
  • возможность кастомизировать формы подписки/отписки.

Цена

Стоимость за платную версию начинается от 9,99 долларов за 500 контактов, тариф Essentials. Всего у сервиса 3 платных пакета, цена в рамках каждого плана растет в зависимости от размера базы. Сервис предлагает калькулятор расчета стоимости.

Бесплатная версия дает такие возможности: отправка по базе до 2 000 контактов; 10 000 писем в месяц; набор готовых шаблонов писем, автоматизация, базовая отчетность, встроенные опросы. Блогерам, фрилансерам, малому и даже среднему бизнесу этих опций может быть вполне достаточно.

Читайте также:  Как стать успешным автором в Яндекс.Дзене: полезная лекция и конспект
Современная техника - портал Миникод